「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えてきました。カスハラとは、顧客から従業員に対して常識を逸脱した暴言や威圧的行為、不当な要求などが行われることを指します。従業員を守ることは企業の安全配慮義務に含まれるため、対応策を整備することは経営上も非常に重要です。

カスハラの主な類型

• 言葉によるハラスメント：罵声、差別的発言、人格否定
• 要求型ハラスメント：業務範囲を超えた要求、執拗な値引き交渉
• SNS拡散型：悪評の投稿、炎上を狙った攻撃

これらはいずれも従業員に大きな心理的負担を与えます。

企業が取るべき基本対応

1. 対応マニュアルの策定
   初動対応から警察・弁護士へのエスカレーションまでのフローを整備。
2. 従業員教育
   カスハラの境界線を理解し、毅然と対応できるよう研修を実施。
3. 相談窓口の設置
   被害を受けた従業員が安心して報告できる窓口を社内外に整える。
4. 記録の徹底
   日時・状況を記録しておくことで、後の証拠保全や対応改善につながる。

まとめ

カスハラは「顧客対応の一環」と片付けてはいけません。企業が従業員を守る姿勢を明確に示すことで、安心して働ける環境が生まれます。予防と対応の両面を強化することが、結果的に企業の信頼性向上にもつながるのです。

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